1.前言

沟通指人、组织、组织之间传递信息并达到共同理解的过程, 沟通的特点可概括为四点：(1) 沟通主要是通过语言来进行的； (2) 沟通不仅是信息的交流, 它还包括情感、思想、态度、观点的交流； (3) 心理因素在交流中起重要作用, 沟通双方需彼此了解对方的动机和目的, 而沟通的结果是影响和改变人的行为； (4) 在沟通中会存在人特有的心理障碍。后两特点强调了人的心理因素在沟通中的重要作用, 研究沟通中的心理作用和心理过程显得较为重要。组织沟通是以社会组织为主体而发生的沟通, “它关注的是组织中的人如何阐述、管理以及改变组织的行为。它与一般意义沟通的区别在于：组织沟通特定的情景是工作场所, 其对象既是人际关系沟通中的一般对象, 又是工作任务要求沟通的集体对象,具有双重性” 。

本文所讨论的组织沟通主要是指由各级组织管理者发起的旨在传达指令的自上而下的沟通。传递信息是沟通的基本功能, 在组织内, 沟通是实现组织目标的重要手段, 组织管理者要以特定的方式将其价值观念、情感态度及决策指令等传递给信息接受者 并期望信息接受者根据所,接受的信息做出特定的行为反应以实现组织目标,张德将这种形式的沟通命名为工具性沟通具体地说沟通在组织目标实现过程中的作用表现为创造一种开放的环境提高组织成员的情感环境质量使组织成员 部门明确自己的角色 减少冲突 吸引并留住优秀的成员 培养忠诚的内部顾客 分享资讯使每位成员都有作为组织一分子的责任感和满足感提高员工工作积极性 激发员工的创新精神国外研究者认为组织中沟通主要有。4种功能：控制、激励、情绪表达和信息 即管理者可以运用沟通来控制和激励员工 沟通为,员工提供了一种释放情感的情绪表达机制 满足 ,员工的社会需要 同时 沟通还通过传递资料为个体和组织提供了决策所需要的信息。沟通的实质内涵就是有效沟通有效的沟通。意味着信息从发出者完整 准确地传递到接受者、那里 接受者并作出相应的 为信息者所期望的反应。而在实际的沟通过程中 由于受到各种因素的影响，会使沟通的有效性削弱组织沟通有效性的影响因素可以从以下四方面分析： ( 1)沟通要素方面 包括 管理者在信息表达和编码中的障碍； ②沟通渠道上的问题； ③接受者在接受信息中的障碍； ④接受者给发讯者反馈过程中的障碍。 ( 2) 组织结构方面, 主要指组织结构性障碍, 即组织结构不合理引起的障碍( 3) 个人因素方, 包括： ①认知因素； ②价值取向； ③个人经验； ④态度与个性因素、⑤情绪状态 等等。 ( 4) 组织文化与社会环境方面,包括： 管理者威信、语言、跨文化因素、时间压力、地理障碍等等。对于组织沟通有效性的影响因素, 以往的研究大多把注意力放在沟通要素本身、组织结构以及其他因素上, 而关于组织沟通中信息接受者个人因素尤其是信息接受者的认知调节作用这一心理过程的专项研究甚少, 探讨信息接受者在组织沟通中的认知调节对沟通有效性的影响能够帮助组织管理者有针对性地提高沟通效果。对信息的知觉是人们进一步进行认知判断并作出反应的基础。 LeoPostman 和 JeromeS. Brune以及 Gerard V. Haigh 和 Donald W. Fiske 等人早在 20 世纪中期就通过实验发现价值取向会对知觉过程产生影响, 即人们是根据自己的价值取向来知觉信息的。事实上, 认知心理学研究也已经发现了认知过程中的选择性, 如： 选择性注意选择性理解等。这说明人们根据自己的价值取向来选择性地过滤、理解和接受信息, 当价值取向发生变化时, 人们对信息的知觉也会随着变化,以至行为反应发生变化。这为我们分析信息接受者的认知调节对沟通有效性的影响提供了依据。2.组织沟通要素与过程沟通包括三个要素, 即： 信息源 ( 管理者)信息和接受者。基于这三要素, 沟通过程的一般模式是这样的 ( Moorhead 和 Griffin,1998) ：管理者按照一定的方式组织其要传达的信息,即编码；经编码后的信息经过一定的渠道传递出去； 信息接受者在接受到信息后首先对信息进行解码, 将其变成自己能理解的信息和观念；然后信息接受者作出反应, 并给管理者以反馈, 一方面是表明自己是否接收和理解该信息, 另一方面是要将自己的看法和观点告诉管理者； 反馈的过程又将重复编码、传递和解码的过程； 如此一个完整的沟通过程才算完成。在编码、传递和解码阶段信息可能会发生不同程度歪曲, 偏离其真实的含义, 这就是噪音。结合 LeoPostman 和 JeromeS.Bruner, Gerard V. Haigh 和 Donald W.Fiske 等人的研究结论以及认知的选择性理论, 可以认为,在组织沟通过程中, 信息接收者在对信息进行解码时会根据自身状态 ( 如兴趣、需要、原有态度、价值取向等, 尤其是价值取向) , 形成自己对信息的某种动态的价值判断, 这种价值判断在一定程度上决定着信息接受者是否产生管理者所期望的行为反应。

3.组织沟通中信息接收者的认知调节作用及组织沟通效果改善策略

3.1 组织沟通中信息接受者的认知调节作用模式

从信息接受者接受信息到作出相应的反应要经过一系列的心理活动过程, 组织沟通涉及到信息接受者的注意———价值判断———动机———行为等一系列活动,在这一心理活动过程中, 信息对于接收者的意义通过信息接受者的认知调节这一中介决定着沟通的有效性, 如下图 2：在组织沟通过程中, 信息接受者的认知调节起重要作用： ( 1) 管理者发布信息, 通过一定的通道和载体达到信息接受者, 信息接受者根据自身状况经过注意的选择与过滤功能, 选择并对信息作出一定的解释, 即接受者的解码； ( 2) 信息接受者解码后的信息若与信息接收者的自身状态相符, 即信息符合信息接受者的兴趣、需要、态度和价值观等, 则信息得到接受者肯定的价值判断, 信息接受者对信息持积极的肯定态度； ( 3)在信息接受者对信息作出肯定的价值判断后, 激发、调节并控制产生与价值判断相符的行为动机；( 4) 在动机的激发与维持作用下, 进而产生信息发布者所期望的行为反应, 最终实现沟通的目的,即有效沟通。反之, 沟通的效果则会受到影响。在此过程中, 信息接收者的肯定价值判断处于核心地位, 对行为动机及行为的产生起到激发、导向、调节、控制和维持作用, 而肯定的价值判断则是建立在信息接收者对沟通信息能在多大程度上实现组织目标及自身需要的认识的基础上的,并且这一认识是动态的, 可根据环境及自身状态主动进行调整。信息接收者对信息能在多大程度上实现组织目标及自身需要的认识与判断对沟通效果起到调节作用, 即信息接受者的认知调节作用。

3.2 组织沟通效果改善策略

综上, 信息接受者的认知调节在组织沟通中有重要作用, 其核心是信息接受者的价值判断系统, 即信息接受者对信息发布者发布的信息能在多大程度上实现组织目标和个人需要的判断。基于此, 组织沟通效果的改善可着重从以下几方面考虑：

3.2.1 加强组织核心文化价值观建设

任何组织都存在其核心的价值观体系, 这个核心的价值观体系应该是围绕如何实现组织目标的一系列价值取向和群体行为规范, 即组织目标实现在组织成员心目中的地位以及成员为实现组织目标而形成的行为规范。组织核心价值观能够以无形的力量对组织成员的行为起到规范作用和凝聚作用, 告诉其成员在接受到组织信息后为实现组织目标应该如何反应, 尤其是如何处理个人利益与组织利益的关系。在组织文化核心观建设的过程中要注意避免个人主义和小团体主义价值取向的滋生。

3.2.2 以人为本, 重视组织成员的正当利益

随时了解成员动向组织核心文化价值观能对成员的行为起到规范作用, 但成员的正当利益不容忽视。组织成员自身正当利益的实现对组织目标的实现起到支持作用, 即组织成员是在组织核心文化的大背景下, 以满足自身正当利益为支撑而实现组织目标的, 成员自身的正当利益和需要不存在或不能实现, 组织目标的实现就会受阻。对于组织沟通而言, 沟通信息除要体现对实现组织目标的意义外, 也应体现出本信息对于成员自身的意义, 即按照信息传达的意思而采取某行动时, 信息接受者能够从中得到什么利益, 从而实现以满足成员正当利益为动力和激励手段为中介来促进组织目标的实现。同时, 及时了解成员的利益也有利于制定和调整组织政策, 用不同的方法调动成员的积极性。

3.2.3 运用群体行为特征与认知失调理论改善沟通效果

组织中成员间不是彼此孤立的, 成员的行为会受到其他成员行为的影响, 这种影响是以群体行为特征为基础的, 社会心理学研究表明, 群体成员在群体压力下会产生社会从众行为, 即群体成员具有跟随群体大多数人行为的倾向； 群体成员的行为活动效率会因群体中其他成员的影响而提高或减弱, 即社会助长作用与社会抑制作； 在一些集体工作环境下, 群体中会出现一些不履行职责而“搭便车”的人, 也就是我们通常所说的社会懒惰行为或责任分散现象； 群体行为还具有群体规范特点, 即群体规范是指群体为达到共同的目标, 在一定时期内成员相互作用而形成的每个成员都必须遵守的行为规范。这些规范确定了成员的行为范围, 成员应该具备的态度, 规定了什么可以做而什么不可以做, 应该怎么做和不应该怎么做等等。在组织沟通中, 不同的信息接受者存在其独特的价值判断系统和其他个人特点, 因而不可避免地会出现个别成员行为与信息发布者所期望的行为不一致的情况, 管理者可以适当利用或避免群体中他人的行为和群体行为规范来影响和改变他们的行为, 达到有效沟通的目的。

同时, 社会心理学家费斯廷格认为： 当个体发现自身的行为与原有认知不能协调一致时, 就会产生心理冲突, 并由此引起紧张不安, 这种紧张不安会转化成一种内在的促使个体认知与行为趋于一致的动力 , 这即认知失调理论。按照这一理论, 当个体的行为在群体压力和组织其他成员的影响下而发生某一行为时, 为了达到内心协调一致, 个体会改变原有认知, 形成与行为一致的新认知。信息接受者的认知改变后, 沟通效果改善的目的也就达到。

4.结论

综上, 组织沟通效果在组织的生存与发展过程中具有重要作用。沟通过程中, 信息接受者的认知调节在很大程度上决定了沟通的效果。组织应该加强组织核心文化价值观的建设, 以人为本,重视成员的正当利益与需要, 并利用认知失调理论和群体行为特征来改善组织沟通效果。值得强调的是, 本文着重从信息接受者的角度对信息接受者的认知调节作用进行了理论分析,并且对这一作用的分析也只停留在信息接受者的解码阶段, 关于认知调节对沟通效果影响的作用机制还有待于进一步研究。