■◆ 美国的服务管理专家PARASURAMAN,ZEITHAML,BERRY等学者利用集深访问法,得出决定服务品质的要素,共有下列十种:
▲ 可靠性:包括绩效和可信性的一致。 --公司第一次服务要及时、准确地完成; --准确结帐; --保持好的记录; --在指定时间内完成服务。
▲ 响应:雇员乐意或随时提供服务。 --及时服务; --即刻办理邮购; --迅速回复消费者打来的电话; --提供恰当的服务。
▲ 能力:掌握所需技能和知识的努力。 --与顾客接触的雇员所具备的知识和技能; --操作支援人员的知识和技能; --组织的研究能力。
▲ 接近顾客:包括易于接触和方便的联系。 --通过电话很容易联系到服务; --接受服务所等待的时间不长; --运营的时间便利; --服务设备安置地点便利。
▲ 礼貌:包括客气、尊重、周到和友善。 --考虑消费者的利益; --公共接触人员外表的干净、整洁。
▲ 交流:用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。 --介绍服务本身的内容; --介绍所提供服务的费用; --介绍服务与费用的替换; --向消费者保证能解决问题。
▲ 可信度:真实、信任、诚实和心中所想着消费者的利益。 --公司名称; --公司声誉; --接触顾客人员的个人特征; --包括在相互作用中的推销难易程度。
▲ 安全性:摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。 --身体上的安全; --财政上的安全; --信任程度。
▲ 理解:尽力去理解消费者的需求。 --了解消费者的特殊需求; --提供个别关心; --认识老主顾。
▲ 有形的东西:包括服务的实物方面。 --实物设施; --人员形象; --提供服务时所使用的工具和设备; --服务的实物表征; --服务设施中的其他东西。
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