第一部分   员工管理

　　员工管理是连锁超市现场管理的一个重要部分。要对员工进行管理，首先必须充分了解员工。

　　一、员工需求与员工追求的目标  

　　需求的层次 追求目标
　　（1）生理需求 所选择职业和工种要与自己的能力、体力、智力相适应，并胜任愉快。还要考虑薪金的高低，各种福利。
　　（2）安全需求 要求有健康的工作环境，工作单位与家庭距离较近，较高要求为劳动强度低些。
　　（3）归属与爱的需求 与同事相处有良好的人际关系，团体的接纳，组织的认同，积极的合作，有良好的工作环境。
　　（4）尊重需求 一般希望受到领导重视，同事尊重，较高要求为评上先进工作者、模范得到表彰等。
　　（5）自我实现需求 一般要求为能胜任工作，干得出色，较高要求为能得到提拔和使用。

　　二、现代管理的两个新的理念

　　现代管理中，对人的管理已不能单靠过去那种被动式的、纯人情化的管理了，必须强调的是要激发员工的自觉性和责任性、实施系统化和规范化。

　　1、责任心与加班
　　作为一个管理人员，往往因强烈的责任性而不知不觉的延长工作时间。但对于一般工作人员来说，要强调在正常工作时间内工作的时效，不宜经常超越工作时间进行加班。对于在正常工作时间内没有完成计划的情况，要区别对待：如果大家都没有完成，说明管理者布置的任务不合理；如果只有少数人没能完成，那只能说明那些未完成计划的人无能。也就是说，加班多并不是好事，加班多的人并不能表示他工作积极、卖力，从某种意义来讲，加班是无能的表现；

　　2、绝对服从上司
　　在管理中不能没有“民主”，但民主也是有一个“度”的。在作出决定之前，应该充分发扬民主，全面的听取大家的意见，群策群力么，一旦形成决定，那就必须绝对服从，即使你有不同的看法，可以保留，但必须按决定去执行。这里要贯彻“谁决策，谁负责”的原则，如果这个决策执行的结果是错的，由决策者负责，但决不允许有人自作聪敏、不按决定办事、自行一套，那么，一旦发生不良后果，则由自作主张的人负责。这是确保政令畅通的必要条件。

　　当然，你所要做的是要听取员工的见解来为你解决问题；而并非为了解决他们的问题而听取员工的所有要求。同时，我们还必须遵循“逐级负责”的原则，不允许越级汇报；管理者也不要越级指挥，一级对一级负责。
喜欢打小报告的员工不是好员工，喜欢收集小报告的领导不是好领导。你应该对自己的下属的聘用或任命相当严谨，培训和指导相当全面，指派任务时，对你的下属表现出充分的信任。

　　充分信任每一位员工，是每位店长优秀品质的基础之一；平等对待每一位员工，确保他们的机会均等；精明的店长更善于采取适当的方式监督员工的工作，以确保所有的一切都在自己可控制的范围以内。

　　当你在布置你的下属执行任务前，千万不要疏忽“培训”。不仅要向他指明目标方向，还要教会他如何做的主要方法，如果你的下属是一个非常聪明的人，他往往会有自己独特的处事办法，那么你就不要强求他非得按你的方法去做，只要注重“结果”，不必强求“过程”，可以大胆放手的让他充分的发挥自己的才智去完成你布置的任务，而整个过程始终在你的控制中。

　　三、员工管理中运用的三大手段

　　国际企业管理趋势的重要特征以柔性管理为主，柔性管理原则：①内在重于外在。②心理重于物理。③直接重于间接。④个体重于群体。⑤肯定重于否定。⑥身教重于言教。⑦务实重于务虚。⑧执教重于执纪。

　　外企大型超市员工管理原则：

　　家乐福：高待遇，刚性的管理手段

　　沃尔玛：高待遇，柔性的管理手段

　　好又多：适宜的待遇，刚性的管理手段

　　1、规章制度
　　必要的规章制度是量化考核的基础、必需、补充，离开量化考核指标的规章制度是没有生命力的，烦琐的岗位责任制的约束面是很小的，但是，没有规章制度的量化考核是洪水猛兽，会分化企业的内引力的。
规章制度不在于多而全，要追求一个“精”字，要有可操作性；更多的问题可以通过量化指标的考核和电脑程序的监控来实施。比如，我们规定采购员不得收受供货商的馈赠，结果还是没有管住，其实，我们只要规定采购商品进价的最高上限、商品质量保证的最低下限，再有销售业绩和财务监控，那么，没有一个采购员再能拿到回扣了。

　　2、激励机制（奖惩机制）
　　激励的基本方法:
　　A、目标激励
　　目标激励是指员工把个人目标、部门目标、门店目标、公司目标的整体目标结合起来，形成目标链锁，从而对员工产生激励作用的一种有效方法。具体来说又分为三个阶段。第一阶段为设定目标阶段，整个公司设定总目标，下属门店根据公司的总目标制定门店目标及本部门的目标，每个员工要根据本部门的目标和个人情况制定每个人目标，从而形成一个目标链锁。第二阶段则是在第一阶段的基础上，激励员工发挥各自的积极性去努力完成自己所制定的个人目标，进而完成公司的总目标。第三阶段是对达到的结果进行测定评价，激发与奖励人们完成更高的目标而奋斗。

　　B、强化激励
　　强化是心理学的术语。强化激励分为“正强化”和“负强化”，简单地说对员工行为给予肯定的奖赏，使这个行为（表现）给以巩固和保持下去，叫做“正强化”，而对于某种行为给予否定或惩罚使之逐渐减弱、消退，叫做“负强化”。对员工“正强化”激励的方法主要是表扬和奖励。为了使奖励真正起到激励的作用，物质奖励和精神奖励要相辅相成，配合得当。奖励方式不能搞老一套，要不断创新。新颖的刺激和变化的刺激能起到很大的作用。对员工“负强化”激励的方法主要是批评和惩罚。批评有直接批评、间接批评、暗示批评、对比批评、强制批评、商讨批评、分阶段批评等多种方式。惩罚的主要方法有行政处分、经济制裁（各企业制定的有关条款）为了使“负强化”激励收到更好的效果，要注意遵循事先警告的原则，并在掌握惩罚标准上能够宽严一致。
“正强化”与“负强化”固然都要使用不可偏废，但由于人人都有“尊重的要求”，因此，要尽量多采用“正强化”激励，对员工要多作表扬，尤其要多作公开的表扬。

　　C、支持激励   
　　“我指定你这样去做”和“我支持你这样去做”，这两句话产生的效果是不同的。作为一个管理者，主要不是表现与对员工作指示，下命令，对员工的工作简单地表示肯定或否定，而是表现于善于向员工提出问题，提出要求，让员工开动机器，并支持与鼓励员工提出建议，这更能激发员工的积极性与主动性，运用支持激励方法，还要做到尊重员工的首创精神和独特见解，信任下级，放手让下级工作，为下级创造顺利工作的条件，另一方面，则要热情帮助下级克服困难，为下级排忧解难，承担责任等等。

　　D、关怀激励  
　　掌握职工的情绪是关怀激励的前提条件，其途径是多方面的。比较有效的有：
　　a、察言观色。上班看脸色，吃饭看胃口，工作看尽头，开会听发言，平时听反映。

　　b、谈心家访。
　　谈心：情绪低落时必谈；       家访：生病住院必访；
      与人发生纠纷时必谈；   发生家庭纠纷必访；
      受到批评时必谈；       婚丧嫁取必访；
      遇到困难时必谈；       遇到天灾人祸必访；
      工作调动时必谈；

　　c、员工反映，深入到员工中去，从中了解情况。

　　d、民主测验。通过不记名的民意测验手段，了解情况，预测动态。

　　e、座谈讨论，召开各种座谈会，从员工的发言中了解情况。

　　f、数据分析，从各项指标的完成数字来了解员工的情绪。

　　g、记录收集。检查各种记录，从中发现问题。你要体贴关心你的员工，要适时、主动的伸出援助之手，帮助他们解决困难，哪怕只是一点点的慰问，一句微不足道的问候，他们回报你的将是加倍努力的工作。

　　E、榜样激励
　　常言道：榜样的力量是无穷的。有了榜样员工，学有方向，赶有目标时都能受到激励。开展榜样激励应注意榜样要来自员工中的，有广泛的员工基础，榜样的事迹要真实，能经得起检查和时间的考验。

　　F、数据激励
　　用数据来表示成绩和贡献，最有可比性和说服力，也最能激励人们的进取心。衡量一名员工对企业的贡献大小，就是看他在增加销售提高服务质量，降低消耗等方面用数据表示出来的成绩如何，实行精神奖励和物质奖励，也都要根据充分的数据，而不能单凭印象或出于感情用事。例：公布员工参加公司各种比赛活动中的优胜者名次收银员实习等级名次等。

　　3、思想沟通
　　思想沟通就是思想工作，思想沟通的定义是：任何工作都是要人去做的，人都是有思想的，对待同一件事，不同的人有不同的想法，为了把这些不同的想法变为一个共识，也就是我们通常说的要“心往一处想”，就要求我们管理者开展大量的工作，这个工作就是思想沟通。思想工作是一个双方互相沟通的一个过程，是双方原先思想上的差距缩小，最后达成一个共识，朝着一个共同的目标，一起去完成一个共同的任务。

　　思想沟通的范畴是很广的，有外部沟通和内部沟通。方法是很多的如：晨会、表彰会、动员会、劳动竞赛、家访、旅游等等。往往通过一次小小的活动解除了隔阂，加深了了解，缩短了距离，很多问题会迎刃而解，迅速达成共识，真正做到“心往一处想，尽往一处使”。

　　为什么要进行思想沟通呢？一个重要的目标就是实现相互信任，相互支持从而使人的潜力，积极性得到充分的发挥。 

　　四、员工的时段管理与绩效管理
　　1、时段管理
　　A、如何制定时段管理
　　8小时应该做些什么，这应根据各大类岗位结构的不同来安排。
　　明确员工岗位职责。
　　明确员工每天必须完成的工作。
　　B、时段管理表理货员时段管理表
　　时段 工作内容
　　班前
　　时段 1、参加班前会，听取当天有关促销、调价、新品上架等工作布置。
　　2、做好当天商品调价工作，调换标价签，更换POP。
　　3、撤消到期DM商品堆头及POP。
　　4、检查货架商品，是否需要添加货，如需即抄好清单到后台提货。
　　5、做好货架表面周边的清洁工作。
班中
时段 1、整理商品陈列排面，核查商品实际库存，如需订货，在要货本上提出该商品要货申请。
2、检查商品和标价签是否一一对应，插放是否符合规范；检查优惠商品促销时段是否结束，如结束，及时销毁此商品优惠标价签。
3、查看是否有新堆头通知，如有按要求在指定位置按要求做好堆头，同时插好新标价签，挂好POP，并核实。
4、检查是否有需撤消的堆头，如有及时撤除并清除对应的标价签和POP。
5、商品保质期检查。如发现即将到期商品，核实数量后，抄好清单交主管处理。
6、检查后台（残次堆放处）有否破损、过期、变质需废弃商品，请示主管后填写“调补/废弃单”，转交后台理赔办处理。
7、对有商品质量问题、商品条码问题、三无商品问题的商品应及时清理下柜，抄好清单交主管处理或填写“调次/废弃单”转交后台理赔办处理。
8、保持货架环境清洁，及时清除空包装箱和商品遗留下来的污迹。
班后
时段 1、撤除到期的堆头。
2、给货架添加货。
3、清理商品区现场。
4、参加班后会。
2、绩效管理
绩效管理，就是激励优秀员工，帮助一般的员工做出不一般的业绩。而对于业绩差的员工，唯有淘汰。主要做法：建立衡量员工个人业绩的机制。
五、领导艺术
领导艺术是富有创造性的领导方法的体现，在履行指导与领导职能的过程中，科学是与艺术相互结合、彼此交织在一起的。主管人员要具有灵活运用各种领导方法和原则的能力与技巧，才能率领和引导人们克服前进道路上的障碍，顺利实现预定的目标。针对于商业连锁的零售业的特殊性，零售业领导人员的领导艺术也有它自身的特点。
1、零售业领导人员所具备的素质
A、具备公仆领导的素质。大家肯定都知道“人民的好干部”焦裕禄同志，他身先士卒，经常工作在劳动人民的第一线，真心真意为人民服务，真正作到人民公仆这一职责，受到的是全国人民的爱戴。作为我们商业零售这一行业来说，我们作为领导，一定不能够不能做海欧式的领导，到处乱跑，不为职员作公仆，整天光想着自己的私利。仔细的想一想，我们便会知道谁是我们真正的老板，是顾客，我们得用最佳的方式，让顾客高高兴兴地从腰包里把钱掏给我们，这便是我们的目的，顾客永远是对的。
B、有良好的沟通技巧及灵活的处事能力。很多的实例已经告诉我们，80%的问题都是沟通不畅而引起的，可见做好沟通是多么的重要如何做到沟通的出神入化并不是一个简单的问题，还有待于我们去努力在实践中去总结。处事方面我们应该灵活，可以转换立场去说，有一句话：会说话的让人“笑”，不会说话的让人“跳”
C、有一定的专业知识。作为一个领导，专业性的知识我们必须熟悉，，拿我们门店来，作为店长，对店里的基本情况一定要了解，比如说生鲜，我们对生鲜中商品的结构，价格等应该是了如指掌。
D、有一定的决策、判断能力。美国管理学家西蒙认为“管理就是决策。”作为一个管理者，必须具备一定的决策能力，决策怎样制订，决策施行后考虑是否正确？是否能给公司带来效益？对顾客能带来什么效果？这些都是作为一个管理者所起码应考虑的问题。当然这其间就要求我们去怎样去判断，也正是运用我们的判断能力。
E、高度的敬业精神。作为一个组织的一员，没有敬业精神，这个组织便不会有活力。沃尔玛的管理者是这说的，如果礼拜六、日想休息的话，那你就离零售业。零售业是特殊的行业，正是要在这两天营利，放弃了这两天，也就等于放弃了生意的一半时间，作为一个领导者，一定要以身作则，自己要象火种，点燃这个团队，怎样把员工凝聚起来，让员工都自觉地为公司服务，要时刻明确员工是公司的资产，而不是负债。
F、“激励你的伙伴”。思想政治工作、奖励、让职工参与管理、工作丰富化等，表扬是当面表扬，大会上表扬，美国佬对人表扬称“OK”这些我们不妨学习一下，批评做到私下来做，顾及员工的面子，这样无形中员工便会对这个管理充满了信心。
G、高度的自信和自尊。要明白，没有失败，只是暂时没有成功。自尊不能只限于表面，要从内心深处去解释，去分析。你制定的制度，就是自尊吗？我们不能相信。
H、良好的服务意识。要时刻明白，下属是你的顾客，你应该考虑到你该怎么为下属服务，我们应该明确，服务是永恒的主题。我们不间断地进行告诉，强化，因为人的思维是有间歇性的，正如企业给商品作广告是一样的，要不停地做，如果中间间歇了，消费者可能很快就忘记你的产品。
I、要敢于承担责任，有创新精神。作为领导者，你自己本身都害怕承担责任，你的员工还会敢于承担责任吗？起好了带头作用后，你的员工才可能会象你一样去为公司利益而斗争。企业不创新，便会死掉，管理不创新，机制便会失去活力。
J、损耗控制。领导对这个问题要从以下几点进行考虑：I 员工不诚实；II 虚假资料（暗中流失）；III 收回扣；IV 内盗；V 事故。
K、良好的时间观念及管理意识。作为领导者，一定要有时间意识，办事要有效率性，因为当今的社会是效率的社会。管理意识更为，作为管理者，实际上就是考虑怎样把你的下属管好，绝对不是为了多干事，把下属的工作也干了，如果把下属的工作也干了，整天累得不行，这样的领导不是一个好领导。
L、处事要遵巡公平、公平、公开的原则。处事不当，便失去了向心力，工作的事情，要以公司的政策为准，不能以私人感情去处理工作上的事情，工作和生活要分开来做。作事无论对人，还是对事都应该坚持这个原则。
2、如何做好服务式的领导
服务式的领导就是从工作的安排是否做到了让员工心服口服，员工感觉到确实得到了公司的重用。
A、科学地安排工作；
B、发现和解决问题的关键所在；
C、懂得鼓励别人的重要性，并这样去做；
D、理解为什么要指导员工，并做到怎样去指导员工；
E、关心员工的生活，在日常生活中帮助他们。
3、管理技巧
A、解决实际问题；
B、授权及工作跟踪，提出明确目标，选择多从人选，跟踪以便发现问题，我们的商业零售是解决问题。解决问题也是关键所在；
C、聆听/沟通技巧，我们知道，最会聆听的当属医生，通地注视对方，便能够分辩出病人的病症所在。当然我闪的沟通渠道可以是正式沟通与非正式沟通两种都可以，具体的应用要看我们的具体问题；
D、走动管理/现场指导的作用，站着开会效率高就是一个明显的走动管理的例子，同时也便于了现场的指导的作用；
E、有效的组织；
F、合理的时间安排；
G、向员工致谢/激励员工，做到表面表扬，会后、私下批评，员工犯错误后，要自我填写表格，然的写出怎样纠正，若做不到，怎么办？自己写过保证！下班后，向员工表示致谢。“真诚的服务，能起到防损的作用”。
H、不同类型的员工指导技巧

                    



点点滴滴慢慢的做，做的很 认真，但范围很小，遇到新的情况就手足无措。     例行性工作完全交给他，但要说明重点。      

【坚定型】善长于艰深的理论和困难的      把工作交给他，只要求结果，
实务，透过自己的创意，确      不必管他的过程。
实前进。

4、如何建立领导的自尊及团队精神
A、必要的授权分配工作对于提高效和增加员工的主动性有益；
B、身体力行带领员工工作，既有利于正确决策也能起到带头作用；
C、给员工订立一个明确的目标；
D、及时的跟踪指导；
E、给予赞赏和使用正确的方法纠正错误。
5、如何做好时间管理
如何做好时间管理，它最有回报率，通过培训你交会学会以下几点：
A、注意自己每天怎样支配时间，合理把一整天分成为各个时间段，在各个时间段再合理安排工作内容，举一个很小的例子，5分钱1斤的青菜，我们可以带上小本子，把当天出现的问题记录下来；
B、设定每天的重点事务，抓住一天的中心任务是什么，然后紧紧地围饶着这个中心进行合理的事务安排，进行解决实际的问题。
C、每天为自己的工作及生活建立目标，如现场做爆米花，想想能不能做的再好一些；
D、按程序行事，提高工作效率；
E、时间管理、进度计划；
F、每天的工作笔记，每时每刻记下顾客的意见；
G、工作计划表，紧急地进行分类计划。；
H、给重点事项加上批注；
I、组织工作会议，多和员工进行沟通，多问一问员工的意见，这里的并不要用太多的员工，没有事的话，交叉培训（轮岗），充分利用人力资源；
J、作好员工的排班表；
K、作好“店中店“的巡查工作，“店中店”是沃尔玛成功的一面镜子。
6、如何科学实施工作分配
A、工作前的培训（包括短会，详细说明等）；
B、准备好必备的工具；
C、需注意的因素（包括安全、破损及意外）；
D、“你准备好了吗？”；
E、不要忘记------跟踪；
F、工作指导。
7、对突出员工如何激励？
我们在实际操作时往往以单一的思维判断问题。如“某某人因工作表现很好，公司给予加薪多少元”“某某由于表现不好，公司给予减薪多少元”，给人感觉是工作的好坏直接用金钱来表示。这样的激励作用是很有限的，假如薪资低的人觉得不被公司重视，他怎能努力工作呢？薪资较长时间不调整，就觉得在公司没希望而想跳槽。因此，对突出员工因是首先肯定其做了什么，为何这样做，公司是如何看待的，如何对待的，他应该得到什么或公司兑现什么（如职务、荣誉、尊重、价值观的认可……），而薪资是他的所得，不要认为是公司奖给他、送给他、非他莫属的。只有这样的判断，被加薪的和没被加薪的都有一种价值感的统一、形成公司的理念，激励更多的人模仿。
8、如何做好员工的流动管理？
市场经济不同于计划经济，人才作为一种特殊的商品，在有序无序地流动着，尤其是年轻人，谁也难以保证其愿意在同一个公司工作到退休。一个人才中介公司曾接受一家跨国公司的委托，招聘一名财务总监，要求是会计师职称、在三资企业有三年的相关工作经验。信息一发布，应聘信象雪花一样地飘来。在具体面试过程中，用人单位又提出了一个条件，即要求在同一家公司做财务总监的时间达到三年，结果符合要求的应聘者一下子廖若辰星。人才流动由此可见一斑。不能简单地把高薪、发展前途等有限的几个因素作为找工作或流住人的保险丝，而应在更大的范围内找到员工与企业"相恋"的结合点，并且在动态之中掌握。譬如好的办公环境、和谐的人际关系、合理的薪资方案、妥善的员工生涯规划、系统的福利政策等。　  
9、如何做好员工流动的防范？
就员工内部流动而言，所谓防范是根据可能出现的问题进行预防措施，而不是传统的"组织安排""人事命令"，因为在流动的过程中管理越严，反弹越厉害。内部不能流动就会流动到外面去了。在内部流动过程中，员工一有惰性、二怕陌生、三讲名利、四恐风险。惰性是因为员工习惯于固定的熟练的工作内容、工作环境，不想"折腾"，企业因展示其通过换岗可能遇到的问题及如何解决、换岗对员工长期而言带来哪些收获、及针对该员工的具体困难企业及时解决，使之愉快上任；怕陌生是因为考虑"万一"的顾虑太多，作为企业应首先形成一种氛围，"轮换是正常的、必须的"，员工人人要过关，并对"怕"的心理进行分析，鼓励员工接受挑战、允许员工犯错误、给予员工足够的机会，企业配备一定的辅助措施，如培训等；讲名利本无可非议，但只想便宜不愿吃亏也是不现实的，员工应服从并服务于公司的利益，企业把利益分割、利益关联的关系辩证地处理好；至于风险，肯定是存在的，但没有风险意识的员工企业应"有所看法"，并鼓励员工有风险意识，接受挑战，同时对风险相配的利益也要让员工看到。
作为管理人员，等到离职者向公司提出离职时再"亡羊补牢"，其工作显然已显滞后，而应该将其员工要离职的念头扼杀在摇篮之中。有先见之明确实是比较难的，但很多现象还是有预兆的，如工作态度有所改变、经常买求职类报刊、经常请假等等。那时就应该提前介入做思想工作、谈谈心，主动征询对其本职工作或公司的一些看法，以体现公司的亲和力。挽留不等于强留，要以情感人、以理服人、以心沟通人，任何员工都不喜欢听"大道理"，但任何员工都想知道公司对他的评价、公司将给予他的是否与他的期望值相符。跳槽意味着冒新的风险，但他肯定是在"两害相权取其轻"的选择。因此作为企业要做到"两利相权取其重"，也就是说某些员工跳槽是因为人际关系、因为高薪，而管理人员应全面地对其分析，如办公环境、薪资水平、各个公司的评价维度、服务的长期性、一些可变因素等，使员工觉得原来考虑的并不周，忽略了很多因素，那么他就会很慎重考虑流动的适宜。因此公司越是鼓励加强员工与其上级之间的沟通，员工对整个企业归属感就越强。毕竟员工每天都要上班，而且与之打交道的是他们所在的团体，而不是公司的整体。所以公司越是加强和调整这种密切关系，员工与其上级间的合作就会越牢固。通过三年的运营，我们可以发现一种迹象：当员工对公司发展方向抱有信心时，他们便会更加愿意为公司工作。他们认为公司将成为市场上的嬴家，乐意接受工作的转变，否则，则会产生离开公司的想法。而对老员工不正常的离职，企业损失很大，因为投入大希望产出也多，因此对其挽留工作所化的时间与精力也应更大。
总之，应充分地尊重人性，满足员工不同层次的需求，并为员工设计好良好的生涯规划、办公环境、人际氛围、竞争意识等，才能使员工停留在固定的地方，否则就象每个员工乘车一样，把你的企业只是当成一个车站而已。

第二部分  员工素质教育

商业公司作为双汇集团对外服务的一个窗口，肩负着销售双汇产品、弘扬双汇企业文化、展示双汇企业形象的崇高使命。因此员工除执行各种作业之外，也是公司的门面和亲善大使，员工的一举一动，都代表了公司的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为公司带来立即的负面评价和影响。
作为商业公司的一名员工，顾客都将与之打交道，公司的商品都将通过其手而售出。因此员工的素质教育尤为重要。
一、怎样做好顾客服务
1、谁是顾客：A、向我们购买产品和服务的人；B、不依赖于我们，而我们依赖于他们的人；C、象我们一样有感情的人。
2、顾客对我们的期望：A、商品的质量和数量；B、有礼貌的员工；C、整洁的环境；D、快捷的服务。
3、优质服务的重要性：A、使顾客满意；B、提高公司知名度、增强公司的竞争力、增加公司销售量；C、给员工提供晋升机会、提高员工待遇、改善员工家庭生活。
4、顾客服务从哪些方面入手：
A、表达积极的态度：内外环境卫生保持整洁；员工精神饱满、着装整洁、礼貌待客、团结协作、业务熟练（举例：谁敢喝马桶里的水——野田圣子的故事）。
B、给顾客留下美好的印象：顾客一入连锁店就受到欢迎和重视；用热情友好的方式招呼顾客；恰当地引导顾客购物。
C、了解顾客的需要：动用问和听的技巧了解顾客的需要；帮助顾客了解产品和服务信息；帮助顾客选择所需要产品和服务；主动询问顾客是否需要其它服务。
D、满足顾客的需要：履行工作的全部职责；相互帮助。
E、成功地处理顾客的投诉：认真听取顾客的投诉；确认自己明白问题所在；向顾客道歉；理解顾客的心情和感受；讲清楚自己将采取的行动；感谢顾客的投诉。
F、使顾客再来：顾客在连锁店得到的服务比他的期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品；员工友好、快捷的服务使顾客更愿意做“回头客”。
二、员工五项服务技能训练
（一）“软件”标准（说、看、动、听、笑）：
1、说：保持与顾客步调一致的语调与音量，使用文明用语。一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；接待女顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。
2、看：通过两个人对视训练总结出：注视的时间（60%-70%），视线（严厉注视小三角、亲近关系大三角、常用社交倒三角）。
3、动：3米之内要点头微笑，身体前倾15度，并配合自然的手势与顾客打招呼。
A、基本站姿：头部抬起，身体站正，背要挺直，脸向前方，双眼平视，下鄂轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。左右肩要平，两手自然贴身，五指自然合拢。两膝并拢，脚跟合拢、脚尖呈V字型、45度张开。采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方，俊美、挺拔；可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳。
B、为顾客服务时的站姿：头部可微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一支脚的内侧；双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。
C、待客时的站姿：又称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。技巧上有五个重要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台上。四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。五是肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。
D、恭候顾客的站姿：又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。采用这种姿势时，需要注意以下几点：双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。
4、听：在与顾客交谈时，应时刻记住认真听是谈话的重要一点。您一定要让他讲话，而且要让他明白您的兴趣所在。您的身体也同样象耳朵在注意听：注视着讲话者，不要斜着身子。回答时要热心并克制。如果不要同意，克制您的愤怒和反对意见。"不"可以说得更礼貌些。如果与顾客的观点一致，克制您的激动，尤其是随后站的是有职位比您高的人。
5、笑：美丽的笑容令人难忘，我们每个员工的微笑都要发自内心，真诚、自然。
6、服务态度上要达到的标准：主动热情，不带情绪工作，具备“四心”，即为顾客服务要诚心，帮助顾客要热心，解答问题要耐心，工作上要有进取心；做到“十不”，即顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不讽刺人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理解释，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离店，热情道别，不催促人。
7、接电话要达到的标准：铃响三声之内摘机，道声“您好，双汇**号店”，让顾客感到热情而友好。
8、总部工作人员和门店后台人员工作“八不要”：
一不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。
二不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其他办公用品只是办公用的。您的费用帐户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。
三不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不允许这样的。
四不要把粗俗的话带到办公室里。
五不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或做些其他放松的事情。
六不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。先打电话或面对面约一下。打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的。
七不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
八不要将办公室搞得乱糟糟。抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好，或至少将要放在一边的工作简单整理一下。
（二）“硬件”标准：
1、服务技能方面：
（1）业务熟练，减少顾客排队等待时间。
（2）能熟练向顾客介绍产品的特点、价格、使用方法。
2、仪容仪表方面：
（1）服装：穿规定制服，衣服要整洁、清爽、衬衫钮扣扣牢、禁止卷袖口，并佩带上岗证。
（2）手：始终保持清洁、禁止留长指甲、染指甲油。
（3）头发：严禁留长发、定期理发、保持整洁，头发禁止染成彩色。
（4）化妆：禁止浓妆艳抹，可以化淡妆，不能佩带金银首饰。
（5）鞋子：男士穿黑皮鞋，女士黑布鞋，整齐统一、保持整洁，禁止穿动动鞋、拖鞋、草编鞋。
（6）上岗前不准吃有异味的食物，须保持口气清新。