2003年9月，中秋节前夕，崔巍作为九星印刷客户服务部的经理，来到了三九医药的惠州生产基地。自九星1989年创建以来，三九医药一直是陪伴九星成长的第一家客户，也是九星最大的AAA级客户，在九星的重要地位无可置疑。

    同时，对于以药品包装为主的九星来说，三九是国内医药企业对包装需求最具代表性的典型客户，了解他们的需求，对于九星提高产品质量、过程管理及客户服务等各方面都有积极影响。

    在这次的交流过程中，崔巍发现了一个小小的细节：以前三九胃泰胶囊和感冒灵胶囊的包装盒上有一左一右两项内容，左边是条码，右边是生产日期和产品批号。“后来，我们将它俩的印刷位置互换了一下。”表面看来，这个小小的变化似乎没什么意义，但在药厂生产车间的工人看来，这个变化太好了：不仅可以提高给盒子打码的速度，而且大大降低了报废率。

    在客户看来，服务无疑是九星最好的“包装”，而这样的客户案例在九星还有很多。

    客户，一个都不能少
    2003年2月18日被记载在九星的大事记里，因为九星在这一天正式启动了CRM客户关系管理系统。

    三九集团、哈药集团、神威药业、海王药业、西安利君制药、吴太集团、酒鬼酒业集团……对于九星而言，这些客户是企业的血液；同时，从OA、ERP到CRM，信息化管理已经成为了九星的神经和血管。

   “九星的客户关系管理并不是从实施CRM系统才开始的。”九星的市场总监汪健对此有着深刻的体会：“长久以来，我们对客户最常说的一句话就是：告诉我您的想法，剩下的一切让我们来做。”

    但是，当业务达到一定规模后，九星感觉到以手工方式管理客户关系的难度渐渐增大。目前，九星在大连、北京、成都、长沙、杭州、内蒙等地都建立了办事处，还在上海和哈尔滨建立了两家公司，以便满足客户不断增长的需求。在这种情况下，业务员撞单的事情时有发生，而客户资料管理的不规范，导致销售预测工作无法进行，客户流失的原因也无法分析。为了维护客户关系，进行更精细化的服务，九星开始考虑以信息化手段来促进CRM核心思想的实践，并开始对一些知名管理软件厂商进行考察。

    刚开始，九星也曾想过自主研发，但考虑到后续成本以及随着企业发展，自主研发的适应性和安全性都难以得到保障，因此决定外购软件。初期考察了一些技术成熟的国外品牌，但由于价格在几百万，且无法在国内实现客户定制，因此又将目光转向了国内厂商。

    在选型过程中，九星首先关注的是现场服务因素，“服务比软件本身更为重要”。其次是能满足销售、服务等各环节的需求，并在性能（如可操作性、个性化、工作流程）上具备灵活性，而且价格合适。在对国内主流CRM软件厂商慎重评估后，2003年初公司最终选择了金蝶CRM。
“考虑到我们原来用的就是金蝶的K3系统，数据库的共享和对接比较方便。而且金蝶的总部也在深圳，服务上有保证。” 汪健谈到选择金蝶的时候强调：“更重要的是，金蝶愿意与我们合作，深入行业进行产品的再开发。”

    事后证明，这些因素对于九星CRM的成功实施确实起到了重要作用。

    印刷业第一单
    2003年10月10日，金蝶在深圳科技园总部进行了“九星CRM项目验收及成果推介会”。事实上，九星是金蝶的第一个印刷行业客户，同时也是一个“样板客户”。

    据金蝶的项目经理回忆，从3月到10月的具体实施工作中，大致可以分为两个阶段：第一阶段是三个月的系统定义、管理方案的确定和硬件准备；第二阶段是试运行。

    崔巍作为此套系统的管理员，全程参与了项目的建设。他认为：“第一阶段是基础，它对于CRM是否在九星成功实施至关重要。”

    由于九星所处的印刷行业的特殊性，其产品与客户之间的关系是紧密对应的，既是一种印刷成品只能卖给一家客户，不可能再卖给第二家，其系统特征是“以销定产”。而金蝶的CRM产品的定位是标准产品，所以双方在刚开始的过程中，也进行多回合反复的讨论，进度实际上比原计划有所推迟，但金蝶一直与九星保持了紧密的沟通和跟进。

    6月20日，九星举办了“CRM角色演练培训会”，系统正式进入试运行阶段，并在会议上公布了《九星CRM管理制度》及附件《九星CRM系统基础数据的录入标准》。此后，这样的培训还进行了很多次，包括针对每一个部门的小范围演练，实际操作的定时考试。

    “一些抵触情绪总是有的。”崔巍回忆道，尤其是在系统试运行时，很多工作都是枯燥的数据录入，在员工看来，这些“额外工作”无疑加重了工作量。

    九星市场总监汪健则认为，尽管员工有畏难情绪，但CRM系统“是管理层的需求”。因此，公司对CRM操作实行了积分制，计入公司考核。同时，客户经理如果不输入客户资料，那么这个资源就得不到公司的认可，将来即使签单，也会成为录入此客户的客户经理的业绩。

    一些明显的改变发生了。以前，缺少统一共享的客户信息，这些信息都是客户经理单独管理，容易因为人员流动造成公司的资源损失；而且，客户资料管理不规范，信息含量少，没有成熟的客户分类方法，不能及时跟踪客户。解决了客户信息共享的问题后，业务员之间的撞单冲突明显减少。在九星的营销体系中，每个客户经理在三个月内只能跟踪20个客户，为此以前也出现过员工之间争夺客户资源的矛盾。在实施CRM之后，每个客户的开发和跟踪过程都有记录，为客户分配提供了依据。10天之内合同金额超过10万的单子都会放在系统主页上，领导层也可以方便地了解到业务动态。   

    磨合中的前行
    至此，九星CRM为每个客户建立了规范的档案，市场、生产、客户和服务等部门之间的沟通变得顺畅，以便第一时间解决客户提出的问题。系统可以实现了解客户状态、销售状态，客户经理的工作日常安排，同时可以对客户的联系人进行分类。此外，系统可以自动生成合同，工作效率得到极大提升；对于平常很难触及到的各地区，现在可以实时的掌握各地商机情况，并对重点客户的商机进行过程监控。

    但是经过了一年的使用之后，九星反而对软件提出了更高的要求。“我们希望原始数据能够形成两条主线，一条以客户为主，一条以产品为主。” 汪健表示，这样符合我们营销客户的逻辑思维。

    同时，在具体使用上，九星也琢磨出了自己的一些需求和特点。“譬如，统计功能还需要加强。”崔巍认为。“另外，联系人和客户伙伴的模块中数据相近，两者其实可以合并。”客户经理也对销售模型的要求越来越个性化，系统“销售漏斗”对于销售的指导意义也面临着改进。

    金蝶方面也认为，这些情况的出现是相当正常的。“九星需要的以客户和产品为两条主线进行查询，应该是比较标准的需求，通过实施也是可以实现的。”应用实施部的罗筱影介绍说，“这说明九星通过一年多的应用，对于CRM带来的价值开始有了更为清醒的认识。”

    在九星CRM实施的初期，金蝶参与了大部分的工作，工作目标主要是业务流程的实现和所有数据的集中系统管理。“在应用初期，由于流程应用的不完整以及数据量的原因，大部分客户对于统计以及分析的需求都表现得并不突出。”而且CRM系统重在通过分析加强营销的宏观管理和控制，不在于统计的精确。“对于客户太个性化的分析报表的需求，金蝶CRM也完全可以通过自定义的功能进行满足。”

    对于客户更高层次的决策分析的管理要求，金蝶将会提供CRM＋BI的解决方案。