——八项管理原则在净雅管理中的应用

    八项管理原则是质量管理的核心，它是一种方法，更是一种思想，净雅在十七年的发展历程中，以品牌定位为基础、文化塑造为支撑、管理实践为延续，全力塑造卓越品牌，八项管理原则起了关键性作用。

　　一、以前瞻性品牌定位为基础
　　1、净雅的品牌意识
　　品牌是“品、名、牌”的三位一体，品牌意味着标准，体现为符号，代表了价值。它是一个企业与顾客之间的意识接触点，是由企业形成产品和提供产品过程中形成的产品，品牌的形成离不开产品质量的保证，更离不开八项管理原则的影响。

　　2、净雅的品牌道路
　　净雅在自己的品牌之路中，从威海走到省城，从省城跨进北京，从一个营业面积不足200平方米、8名员工的包子铺成长为拥有总营业面积35000平方米、员工2500余名的大型企业集团，在全国餐饮业首家通过ISO9000国际质量体系认证，2005年通过HACCP认证，还取得了“山东省著名商标、中国餐饮百强、中国商业名牌企业、中华餐饮名店、国家特级酒家”等荣誉，八项管理原则的思想起到了核心作用。

　　3、净雅的品牌实现
　　在八项管理原则思想的指导下，净雅依据专业调查公司对企业文化、经营、管理三个方面的调查结果，针对社会和企业的现有环境、顾客与员工的现有需求，对企业的未来进行统筹规划。2005年，净雅提出管理新理论，即一个企业的管理应由以下几部分组成：第一、形象管理；第二、品牌管理；第三、战略管理；第四、产品质量管理；第五、客户关系管理；第六、财务管理；第七、危机管理；第八、营销管理；第九、物流管理；第十、信息管理；十一、人力资源管理；十二、文化管理。通过对以上管理思路的梳理，对净雅品牌进行定位，为净雅实现中国餐饮第一品牌奠定了坚实的基础。

　　二、以深刻性文化哲学为支撑
　　1、净雅的文化意识
企业文化是企业哲学的升级，代表着企业思想、企业价值观。它是企业构造企业体系，运营企业资源，实现品牌效应的根本；也是对待人员素质，产品质量的态度基础。文化管理的最终目的是为了质量的管理，在文化管理中只有充分运用八项管理原则的思想，才能够真正达到保证产品质量、树立企业品牌的目的。

　　2、净雅的文化道路
　　净雅的企业文化经过了三个阶段的发展，每一个阶段都凝聚着企业基于八项管理原则的理解、认知和实践。
　　第一阶段为1988年至1998年摸索出来的具有净雅特色的企业文化雏形：净雅发展初期，全体员工在净雅高层的带领下，以管理要求为核心，虽然没有规范的质量体系文件进行指导，但已经开始自发、主动的对八项管理原则进行实践。
　　第二阶段为1998年至2002年提炼出来的秉承中国传统的企业文化体系：随着净雅集团的壮大，净雅集团在专业质量认证团队的指导下，通过净雅长期以来对企业文化的理解，结合净雅对中国传统文化的理解，开始系统地对企业思想和企业行为进行总结并全面规范。
　　第三阶段为2002年到现在延伸出来的具有哲学深度的企业文化战略：根据净雅集团的战略调整，为适应净雅的发展需求，与社会与时俱进，在八项管理原则思想的影响下，净雅又根据对八项管理原则应用的现状，结合企业十七年经营的经验，在多家外部合作团队的协助下，开始对净雅企业文化进行挖掘并延伸。

　　3、净雅的文化内容
　　在十七年提炼、沉淀的过程中，净雅在八项管理原则思想的影响下形成了一套完整的并且始终持续改进的企业文化体系。“众志成城”是净雅的理念，也是八项管理原则中“全员参与”的体现；“为顾客创造利益是我们永恒的追求”，是净雅的服务宗旨，也是八项管理原则中“以顾客为关注的焦点”的体现。“创造服务新概念”是净雅的企业信念，也是八项管理原则中“持续改进”的体现。

　　三、以全面性管理实践为延续
　　1、三个关键
　　a.领导作用
　　2004年8月，净雅召开了“质量体系再造项目启动会”，各个体系的总体负责人均由集团总经理担任，并带领各专业部门负责人深入进行系统的建立、实施和改进；在进行企业制度培训或者制定大政策的过程中，每次动员大会都是由集团总经理逐个地区进行详细讲解，并对员工的疑问进行一一解答；在进行企业识别系统建设的过程中，特在国际知名的HPS设计公司、香港平面设计师会主席韩秉华先生的指导下，由集团总经理带领的管理团队多次进行研究、评审并改进，为净雅视觉识别系统的建设提供了方向；企业管理者每月都必须与员工进行定量次数的沟通与培训。净雅的企业文化中讲到“员工是管理者的影子、管理者是员工的样子”，其根本也是贯彻了领导作用的关键所在。

　　b.全员参与
　　净雅投资千万元在威海设立国际一流的内训基地，所有员工都要经过培训才能正式到相应岗位工作；净雅集团自通过ISO9002、实施监督反馈和建议投诉体系后，在全体员工的参与下，据不完全统计，每月能够接收到近10000多张监督反馈、1000条建议；企业每次对企业文化及相关制度、政策的推行过程中，都要进行全员的动员、培训和测评。全员参与在净雅已经成为一种习惯，全员参与为净雅打造团结、竞争、和谐的组织氛围奠定了坚实的基础。

　　c.与供方互利的关系
　　净雅集团为了能够优化资源管理、控制产品成本，专门成立供应商管理部，对供应商进行管理。为及时有效了解市场动态、解决企业与供应商之间的矛盾，净雅与供应商经常定期组织会议交流；为提高供应商企业管理水平、提升企业与供应商的信任关系，净雅的高层管理者还不定期地对多个供应商进行培训。

　　2、两个基本
　　a.以顾客为关注的焦点
　　“来了净雅是主人，出了净雅是朋友”是净雅集团在十几年市场风雨路上摸索出的珍贵的“生存法则”。如今这句话已与公司的质量管理紧密地融合为一体。净雅的经营者懂得，企业经营最重要的不是创造利润，而是创造顾客。在餐饮服务行业，禁带酒水、收取高额服务费的做法已经日渐成为不约自成的行规，但净雅没有随波逐流，只要是对顾客有益的事，净雅就会不遗余力的去做，因此净雅允许顾客自带酒水、不设最低消费、不推荐高档酒水、不推荐香烟、点菜员对客人的菜点过量主动提示、服务员在餐尾主动提供打包、为每位打车来就餐的客人提供出租车服务卡、服务费由顾客自己决定等等。尤其最后一条“服务费由顾客自己决定”，在北京高端餐饮收取10％服务费是不成文的规定，在净雅人看来服务是令客人满意，与客人的期望赛跑，因此净雅人果敢提出，如果客人对服务、菜品有任何不满意，只要以书面形式提出来，就可以免交10％服务费，这就意味着净雅每年将损失近千万元利润。但设身处地为顾客着想，为顾客创造利益，正是净雅品牌美誉度得以持续提升的根本所在。

　　b.持续改进
　　顾客对服务的要求总是在不断的变化和提高，正是顾客的这种要求，才促使净雅对自己的服务不断进行变革和持续改进，并逐渐形成了一种适应机制。为了让顾客满意，净雅进一步了解顾客的未来需求，超越顾客的希望。北京辉煌净雅不仅仅是向顾客提供中式海洋餐饮服务，更从不同层面来让顾客享受最超值的服务，建筑主体采用国际流行钢结构技术，全国首家采用太阳能水环热泵系统、通过国际先进的全热换新风技术、通体采光对流技术、新型节能材料，能为顾客营造一个生态化自然空间，让顾客感受更舒适，体验更自然。同时净雅集团用世界公认健康的橄榄油代替目前国内餐饮行业普遍使用的色拉油，此举更是开创了国内餐饮行业的先河。

　　3、三个方法
　　a．严格的过程控制
　　在净雅，为确保菜品质量的持续性和服务质量的规范性，净雅集团对工作流程进行了细分，净雅菜品从原料采购、检验、粗加工、制作、传递、提供各个环节都配置专人进行操作，保证了每道工序的专业化和持续性，最终确保了菜品的质量，使中餐的标准化制定成为现实；净雅服务从顾客进入酒店大门前一直到顾客离开企业都进行了详细的划分，360度全方位满足顾客需求；企业在日常工作计划中，要求员工用5W1H的思想进行计划，将工作进行无限细分，确保了工作的执行力度和效果。