一、质量、质量特性与质量职能

1．质量的重要性

质量对于现代社会经济发展有着重要的作用。当今世界科学技术迅猛发展，市场竞争剧烈，而竞争的核心是科学技术的竞争、质量的竞争。质量是产品进入世界市场的“国际通行证”。质量是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志。提高质量可以增强国家经济实力和满足人民物质文化生活提高的需要。质量是企业的生命，没有质量，企业就不能生存和发展。以质量求生存，以品种求发展，是现代企业经营管理的。正确道路。质量是改善企业经营管理、降低成本和提高经济效益，增强企业竞争能力的重要途径，是企业参加国际商品市场交换和竞争，开辟世界市场，发展外向型经济和对外贸易的重要保证.。总之，质量对于我国四化建设和改革开放都有着重大意义。

质量问题不仅是一个经济问题、技术问题，也是一个社会问题。质量对于人民生命财产、社会安定以及一个国家在国际上的声誉都有着很大的影响。所以，应高度重视质量问题，并尽力促进其不断提高和发展。

2．质量及质量特性

（1）质量的定义。ISO8402—1994《 质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是：质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

（2）产品质量。产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包括性能、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。

第一，性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求，包括正常性能、特殊性能、效率等。

第二，寿命。即产品能正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。

第三，可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标之一。

第四，安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。

第五，经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用成本两个方面。

第六，外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装磺、款式。色彩、包装等。

产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。

（3）质量特性：

第一，质量特性参数。前面谈到的产品质量概念，是从用户角度来加以划分的。而从生产企业来说，为了便于企业内部从事质量管理工作，评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把适用性要求具体加以落实，并定量表示。用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数，或适用性参数。在质量形成全过程的各个环节，都应从保证使用质量的要求出发，提出定量的要求，以便明确质量责任，确保使用质量。

第二，真正质量特性与代用质量特性。真正质量特性是用户所要求的使用质量特性。而企业为了便于生产，往往将其转化为生产中用以衡量产品质量的标准或规格。由产品标准所反映的质量特性称代用质量特性。

由于人们的认识受科学水平和各种条件的限制，加上用户的要求往往是多方面的，不断更新和发展的。因此，企业所制定的质量标准与实际使用质量要求之间，存在着既相互适应。又相互矛盾的地方。明确真正质量特性与代用质量特性的区别，经常研究质量标准和使用质量要求的符合程度，并作必要的调整和修改，尽可能使质量标准符合实际使用质量要求，才能促进质量改进和发展。

第三，质量特性值。质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标。一个具体产品常需用多个指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值，一般称为数据。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两大类。

a．计数值。当质量特性值只能取一组特定的数值，而不能取这些数值之间的数值时，这样的特性值称为计数值。计数值可进一步区分为计件值和计点值。对产品进行按件检查时所产生的属性（如评定合格与不合格）数据称为计件值。每件产品中质量缺陷的个数称为计点值。如棉布上的疵点数、铸件上的砂眼数等。

b．计量值。当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的数值时，这样的特性值称为计量值。如用各种计量工具测量的数据（长度、重量、时间、温度等），就是计量值。

不同类的质量特性值所形成的统计规律是不同的，从而形成了不同的控制方法。由于产品数量很大，我们所要了解和控制的对象产品全体或表示产品性质的质量特性值的全体，称为总体。通常是从总体中随机抽取部分单位产品即样本，通过测定组成样本大小的样品的质量特性值，以此来估计和判断总体的性质。质量管理统计方法的基本思想，就是用样本的质量特性值来对总体作出科学的推断或预测。

二 质量管理及其发展历史

ISO8402—1994《质量管理与质量保证术语》对质量管理的定义是：质量管理是去顶质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

注：①质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者 领导。质量管理的实施涉及到组织中的所有成员。

②在质量管理中要考虑到经济性因素。

质量管理是企业管理的重要组成部分，是企业管理职能中的重要职能。企业一般包括经营决策、计划、生产、技术、质量、劳资、供应、销售、销后服务、成本财务等管理部门。质量管理 处于重要的地位，我国有关领导人提出：“企业管理应以质量管理为纲”，质量管理带动、推动和联系其它部门完成企业生产经营活动的任务。

（二）质量管理的任务

质量管理的基本任务是正确制订和贯彻执行质量方针和政策；保证和提高产品质量和服务质量，生产出物美价廉的产品，以满足用户需要；不断降低物质消耗，降低质量成本和提高经济效益；提高领导和职工的质量意识和素质，促进企业素质和管理水平的提高；研究和发展质量理论和质量科学。

质量管理是揭示产品产生、形成和实现运动的规律，运用规律以指导质量管理活动。质量管理理论中的“朱兰质量螺旋”。“质量环”等理论模式，对指导质量管理的实践活动有着重要的意义。实际中用得最多的是朱兰质量螺旋和质量环。朱兰质量螺旋是质量管理基本理论模式，也是开展质量管理的基本原理。其中包括13个环节以说明连续的质量活动，经过各个环节的质量职能作用，以达到产品符合适用 性要求，保证和提高产品质量。朱兰螺旋是一个呈螺旋状的无止境的上升过程，表明产品质量水平应该是不断提高的。另一种常用的方法是质量环。ISO9004·1－1994（质量管理和质量体系要素第一部分指南）中指出，质量体系建立的依据是质量环，质量环是从识别需要直到评定能否满足这些需要为止的各个阶段中，影响产品或服务质量的相互作用活动的理论模式。也就是从了解与掌握用户对产品质量要求和期望开始，到质量实现的产品寿命周期内，将影响产品或服务质量的各项活动划分为若干阶段的一种理论模式。它是指导企业建立质量体系的理论基础和基本依据。

以上介绍的两个质量理论模式是密切联系的。无论是朱兰螺旋还是质量环，它们都是反映产品质量形成的规律，已经实践检验证明而成为质量管理的理论依据。

（三）质量管理的发展简史

质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的，它发展到今天大致经历了3个阶段。

第一阶段是质量检验阶段，也叫事后检验阶段。它是质量管理的初级阶段，一般以20世纪初至40年代以前为界。当时为了保证产品质量，质量管理职能开始从操作者转移到工长，后来随着企业规模的扩大和产量的增长，大多数企业开始设置专门的质量检验部门，把质量检验职能从直接生产工序中分离出来成为单独的工序，从生产操作工人中分离出来成为独立的工种。专门的质量检验机构负责对产品进行检验，挑出不合格品，这种做法有利于保证出厂产品质量，而且对提高劳动生产率、固定资产的利用以及产品质量的提高都有显著的效果。质量检验由专门部门和专业人员负责，使用专门的检验工具、业务比较专精，对保证产品质量起到把关的作用，但只有检验部门负责。没有其它管理部门和全体职工参加，尤其是直接操作者不参与质量检验和管理，就容易与检验人员产生矛盾，不利于质量的提高；主要采取全数检验方法，不仅检验工作量大，检验周期长，而且检验费用增加。由于是事后检验，即在产品完工以后才进行检验，剔除废品和不良品，因此，在原材料、人工和费用成本等方面所造成的损失，已不可能挽回。不能事先预防废次品的产生和避免所造成的损失，这是检验质量管理的一个重大缺点。这种质量管理方式逐渐不能适应当时经济发展的要求，需要改进和发展。

第二阶段是统计质量管理阶段。统计质量管理产生的历史背景是20世纪40年代以后，生产力进一步发展，大规模生产形成，如何控制大批量产品质量成为一个突出问题。这时英、美等国相继颁布新的公差标准，对于批量生产产品的互换性和通用性起了一定的保证作用，同时一些统计学家着手研究用统计方法代替单纯用检验方法来控制产品质量。1924年，美国贝尔研究所工程师休哈特提出用数理统计方法进行质量管理，并发表著名的“控制图法”，为统计质量管理奠定了理论和方法基础。第二次世界大战开始以后，战争对武器弹药等军需的生产质量，提出新的严格要求。缺乏事先控制和破坏性检验保证的军需产品的质量，必然影响战争的进行；这就迫切需要把数理统计的新方法应用于质量管理。于是，不仅在国防军火部门采用卓有成效的统计质量管理，而且也在其它部门如民用工业部门、运输、保险部门得到推行，使统计质量管理得到很大发展。这种方法实现了从被动的事后把关到生产过程的积极预防的转变。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新，检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。

第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：

①科学技术和工业发展的需要。50年代以来，世界科学技术发展日新月异，出现了许多大型、精密、复杂的工业工程和工业产品（如火箭、人造卫星、宇宙飞船等），这些产品对安全性、可靠性等要求越来越高，这就使产品质量成为企业十分突出的问题。原有的管理方法已难于把产品质量管理好，它要求运用“系统”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实行全员、全过程、全面的质量管理，以达到用最经济的手段生产出用户满意的产品。

②60年代在管理理论上出一出了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理。中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等。

③保护消费者利益运动的兴起。由于市场竞争激烈，消费者经常上当受骗，广大消费者为了保护自己的利益，买到质量可靠的产品，出现了“保护消费者”运动。要求政府制订法律，制止企业生产销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品；要求企业所提供的产品对社会、对人们承担质量责任和经济责任。因此，迫切要求企业加强质量管理，出具“质量保证单”，保证产品使用安全可靠。这样就使得企业必须建立生产全过程的质量保证体系，质量管理水平提高一步。

④随着市场经济的发展，竞争剧烈。市场情况瞬息万变，企业的经营决策、经营战略提到重要的议事日程上来。企业要深入研究市场需求情况，制定合适的质量水平，不断研制新产品，同时还要作出质量、成本、交货期、用户服务等方面的经营决策。因此，企业迫切需要现代经营管理科学作指导，现代质量管理科学也就得到迅速的发展。正是在这种历史背景和社会经济条件下，费根堡姆和朱兰等人先后提出全面质量管理的理论。1961年费根堡姆出版《全面质量管理》一书，比较系统地阐明全面质量管理的理论和方法，很快为世界各国所接受，发展成为风靡当今世界的现代质量管理方式，使质量管理发展到一个新的阶段。

三 全面质量管理概述

（一）全面质量管理及其特点

1．全面质量管理的定义。ISO8402—1994（质量管理和质量保证术语）对全面质量管理的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。理解这个概念需要注意以下几点：

第一、全员，指该组织结构中所有部门层次的人员；

第二、最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的；

第三、在全面质量管理中，质量这个概念与全部管理目标的实现有关；

第四、“社会受益＂意味着在需要时满足社会要求；

第五、有时把。全面质量管理”（IQM）或它的一部分称为“全 面质量。、“公司范围内的质量管理”（CWQC）”、“TQC”等。

2．全面质量管理的特点。全面质量管理是从过去的事后检验，以“把关”为主，转变为以预防、改进为主；从“管结果”转变为“管因素＂，即提出影响质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参加，运用科学管理方法和程序，使生产经营所有活动均处于受控制状态之中；在工作中将过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业联系成为一个紧密的有机整体。在推行全面质量管理时，要求做到“三全一多样”。即全面的质量管理，全过程的质量管理，全员参加的质量管理以及质量管理所采用的方法是科学的、多种多样的。

第一、全面的质量管理。全面质量既是相对广义的质量概念而回言的，它不仅要对产品质量进行管理，也要对工作质量、服务质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对产品的可靠性、安全性、经济性、时效性和适应性进行管。；不仅要对物进行管理，龈对人进行管理。总之。是对各个方面的质量进行管理。　　

第二、全过程的质量管理。产品质量有一个产生、形成和实现的截过程。全面质量管理的范围包括从市场调查开始，到产品设计、生产、销售等，直到产品使用寿命结束为止的全过程（质量环的12个环节）。为了使用户得到满意的产品，并使产品能充分发挥使用价值，不仅要对产品的形成过程进行质量管理，还要对形成以后的过程乃至使用过程进行质量管理。把产品质量形成全过程的各个环节（质量环的12个环节）全面地管理起来，形成一个综合性的质量管理工作体系。

第三、全员参加的质量管理。由于全面质量管理是对全面质量和全过程进行的质量管理，所以全面质量管理不仅是质量管理部门或质量检验部门的事，不仅是设计、生产、供应、销售、服务过合程中有关人员的事，而且也是企业中各个部门所有人员的事。因为企业中从事党政工团、人员教育、财务、总务、卫生、炊事、保育等各项工作的人员的工作质量，都直接或间接地影响着报产品质量和销售服务的质量。因此，全面质量管理要求企业全体人员都来参加，并在各自有关的工作中参与质量管理工作。

全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。随着科学技术的不断发展，对产品质量、服务质量提出越来越高的要医求，影响产品质量的因素也越来越复杂。既有物质的因素，又有人的因素；既有技术因素，又有管理因素；既有自然环境因素，又有人们的心理因素；既有企业内部因素，又有企业外部因素。因此，光靠单一的管理方法是不行的，需要综合治理，科学决策，这样才可能取得实效。

（二）全面质量管理的工作程序

全面质量管理采用一套科学的、合乎认识论的办事程序，也即是PDCA循环法。PDCA由英文的计划、执行、检查、处理几个词的第一个字母组成，它反映了质量管理必须遵循的四个阶段。

第一阶段为P阶段。就是要适应用户的要求，并已取得经济效果为目标，通过调查、设计。试制，制订技术经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。这就是计划阶段。

第二阶段为D阶段。就是要按照所制订的计划和措施去实施。这是执行阶段。

第三阶段为C阶段。就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。这是检查阶段。

第四阶段为 A阶段。就是根据检查的结果采取措施、巩固成绩、吸取教训、以利再干。这是总结处理阶段。

质量管理工作程序，可以具体分为以下8个步骤：

第1步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。

第2步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并逐个因素加以分析。

第3步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素中着手解决质量问题。

第4步，针对影响质量的主要因素，制订计划和活动措施。计划和措施应尽量做到明确具体。

以上4个步骤就是P阶段的具体化。

第5步，按照既定计划执行。即D阶段。

第6步，根据计划的要求，检查实际执行结果。即C阶段。

第7步，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训总结出来对原有的制度、标准进行修正，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈复辙。

第8步，提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次P、D、C、A循环中去。

以上第7、8步是A阶段的具体化。